SERVICKLAGE PÅ DYSFUNKSJONELL NAV-ATFERD

Endret  14.7



Atferd kan bli dysfunksjonell
når mennesker gjør det de gjør
fordi informasjon som ikke stemmer
med fastlåste og/eller urealistiske forestillinger
er oversett, feiltolket eller glemt. 

Dette gjelder både for mennesker som hjelper andre
og for mennesker som trenger hjelp.


INNLEDNING: 

Jeg har ikke opptak som viser dysfunksjonell NAV-atferd, men disse fire eksemplene er illustrert med NAV-dokumenter:

A: KAOS I KLAGERUTINER
B: VISVAS I VEDTAK
C: FORVIRRING OM FORVALTNINGSLOVEN
D: ANKLAGER I SERVICEKLAGESVAR

Klagen er lagt ut i bloggen min fordi jeg mener at åpenhet om slike problemer er viktig, og et eventuelt svar blir også lagt ut der. Jeg nevner ikke navn fordi jeg vil belyse systemsvikt i NAV, og i den sammenhengen er enkeltpersoner irrelevante.  

NAV hevder stadig at folk stort sett får god hjelp, og NAV-ledere har sagt at hvis man ikke er fornøyd, er det bare å klage. Jeg er ikke interessert i erstatning eller ‘vi beklager at du opplever’; jeg sender klagen for å bli strøket fra statistikken over de som har fått god hjelp av NAV. Jeg ber også om svar på en del spørsmål – bl. a. om hva som skjedde med en klage jeg ble bedt om å sende i 2013. 

Hvis svarene fra NAV viser at NAV-atferden bygger på logiske og konstruktive  vurderinger av situasjonen, skal jeg be pent om unnskyldning. 

Her er noen av årsakene til at jeg mener at jeg ikke fikk god hjelp: 

Ydmykelser 

For å vise hva jeg hadde behov for, lenker jeg til  «Godhetens ydmyking» av professor Rolf Rønning, der han blant annet skriver om ikke-ydmykende hjelp:

1) All hjelp må passe inn i mottakerens situasjon

2) Ingen hjelp er gitt før den er mottatt

3) Alle brukere er ulike og unike

4) Hjelp må gis så lenge det trengs

5) En primærkontakt må ha ansvaret for hver bruker

6) Brukerne må ses som hele personer

7) Å bygge opp selvtillit hos brukerne er avgjørende

Uvitenhet om traumer og retraumatisering

I «Diagnose: NAV-traumatisering» i Klassekampen 24.7.2013  skrev psykolog Elsa Almas dette om mennesker som har vært utsatt for langvarige traumer: «Ofte fungerer de tilsynelatende bra i samfunnet, de kan ta utdanning og fungere i jobb i lange perioder, før de ikke lenger klarer å holde tilbake reaksjoner på traumer.»

Der var jeg. Kroppen og hjernen nektet å spille på lag med viljen, men jeg visste hva som måtte til for å komme videre, og jeg kunne skaffe meg det. 

Det jeg trengte fra NAV, var traumekunnskap, tid og anledning til å løse mine reelle problemer ved hjelp av reelle resurser. Det jeg fikk, var NAV-atferd som utløste posttraumatiske stressreaksjoner som jeg måtte bruke tid og krefter på å bearbeide. Det var som å bli hindret i å trene fordi NAV stadig brakk beina mine.  

Avmektigelse og tinggjøring

Dette var ord jeg satte på atferden til NAV da jeg måtte bearbeide posttraumatiske reaksjoner. I NAV var det ikke plass til å være et menneske med resurser og muligheter. Jeg ble stadig satt i avmakt, og jeg ble et objekt for NAV-hjelp og ikke et selvstyrt subjekt i min frigjøring fra senvirkningene etter traumer. 

NAV behandlet meg som et tannhjul i et NAV-maskineri. «Historien til Ting» forteller jeg hvordan dysfunksjonelle omgivelser låste meg fast i liknende roller da jeg var et avmektig barn, så det er ikke rart at jeg fikk posttraumatiske stressreaksjoner når jeg opplevde det samme da jeg trengte hjelp som voksen.  


Liksom-unnskyld og liksom-svar

Å «beklage» uten å presisere hvilke handlinger det gjelder, og å svare på noe annet enn det man blir spurt om, er sterke signaler om dysfunksjonalitet, uansett hvem som gjør det. 


A: KAOS I KLAGERUTINER

I 2013 oppfordret kommunens NAV-kontor meg til å sende en klage som det skulle videresende til NAV Forvaltning. 

I 2015 sendte jeg en epost til NAV-kontoret og spurte hvor det var blitt av klagen:



Det hadde vært fint om NAV-kontoret raskt hadde skrevet ”Vi aner ikke hva som har skjedd, men du skal få nærmere beskjed når vi har undersøkt dette.” Det hadde ikke tatt mange minuttene. I stedet fikk jeg en «Melding om vedtak» fra NAV Forvaltning et par uker senere:  


Jeg understreker igjen at dette er en serviceklage. Jeg klager ikke på det korrigerte vedtaket, men på dysfunksjonell NAV-atferd, ansvarsfraskrivelse, liksom-unnskyld og liksom-svar.

Nå ber jeg om svar på disse spørsmålene:

Hvorfor svarte ikke NAV på eposten datert 04.06.15?

Hvorfor svarte ikke NAV på mitt spørsmål om hva som hadde skjedd med 2013-klagen?
Hvorfor ba ikke kommunens NAV-kontor om unnskyldning for belastningen dette kontoret påførte meg, først ved å nekte å snakke med meg og oppfordre meg til å sende en klage i stedet – og så ved å ikke sende klagen videre?

Hva er det NAV Forvaltning beklager? Hva slags belastning mener Forvaltning at jeg ble påført?

Hvorfor liksom-svarte NAV Forvaltning på en klage som den ikke har mottatt?

Hvorfor liksom-svarte NAV Forvaltning bare på ett punkt i klagen som den ikke har mottatt, og ikke på punktet om brudd på forvaltningsloven?



B: VISVAS I VEDTAK

Dette er også en serviceklage. Spørsmålene jeg stiller handler ikke om vedtak, men om dysfunksjonell NAV-atferd og ansvarsfraskrivelse, og om å bli behandlet som et tannhjul i NAV-maskineriet.

Jeg klaget på «uriktige opplysninger i vedtak» i 2013 fordi jeg ville bli slettet fra statistikken over de som har fått god hjelp av NAV. Det vil jeg fremdeles.  


Hvordan fikk NAV Forvaltning opplysninger om at jeg «er tilbake i en 100 % stilling» i 2013?

Påstanden er både ukorrekt og meningsløs.

Jeg jobber frilans, så «en 100 % stilling» fins ikke i min yrkesgruppe, og jeg begynte ikke å jobbe for fullt igjen, jeg valgte å avslutte AAP og leve på sparepenger og ektefellens pensjon fordi jeg ikke ville sløse bort mer tid og krefter på kontakt med NAV.


I stedet for å konsentrere meg om å bli fullt arbeidsfør igjen, har jeg vært nødt til å bruke tid og omtanke på virtuelle gnagsår som NAV har påført meg. Selve NAV-systemet tærer på kreftene mine, så jeg har tatt et valg: Jeg fjerner meg fra NAV, selv om det betyr at jeg får dårligere råd. Og jeg er svært glad og lettet over at jeg har økonomisk frihet til å ta et slikt valg.

Jeg har møte med saksbehandler i morgen. Da skal jeg gi beskjed om at jeg avslutter «samhandlingen», og jeg skal legge igjen dette arket. Jeg har lært at det er lurt å formidle viktige avgjørelser skriftlig i helsesystemet. Og, klok av dyrekjøpt erfaring, skal jeg be om å få utskrift av alle notater om meg.

Så vil jeg legge hele NAV til side så mye som mulig mens jeg konsentrerer meg om å fortsette med å bedre arbeidskapasiteten. 


Lederen for lokalkontoret beskrev dette brevet som en «navngitt serviceklage» i sitt «Svar på serviceklage» datert 31.01.13. Og jeg ber om svar på disse spørsmålene:

Hvordan kunne en navngitt serviceklage, der jeg skrev at jeg fjerner meg fra NAV «selv om det betyr at jeg får dårligere råd», bli til et vedtak om at jeg er «tilbake i en 100 % stilling»?

Hvorfor ble dette i 2015 «korrigert» i et nytt vedtak der det står at «NAV stanser vedtaket på arbeidsavklaringspenger fra 01.02.13, da du er klar til å begynne å jobbe igjen»?


Hvorfor ignorerte NAV i begge disse vedtakene det jeg skrev om at «Selve NAV-systemet tærer på kreftene mine, så jeg har tatt et valg: Jeg fjerner meg fra NAV, selv om det betyr at jeg får dårligere råd»?

En mer korrekt framstilling av min grunn til å avslutte AAP hadde vært: «Vi har fått opplysninger om at du gir avkall på AAP fordi du mener at selve NAV-systemet tærer på kreftene dine, og du har valgt å fjerne deg fra NAV selv om det betyr at du får dårligere råd».  Kan jeg få et korrigert vedtak med den ordlyden?



C: FORVIRRING OM FORVALTNINGSLOVEN


Har jeg rett til selv å lese en legerapport som saksbehandler holder i hånden og siterer fra i et møte med meg?

17.10.12 la saksbehandler og jeg opp en ny aktivitetsplan, Før dette møtet hadde jeg forberedt meg grundig. Jeg var nå i stand til å møte NAV som en person med både problemer, resurser og muligheter, i stedet for å bare formidle sånt som passet til tannhjul-rollen NAV hadde tildelt meg. Og jeg hadde med meg «NAV-oppdatering», en grundig oversikt over framgang og behov. Dette ble et møte med god dialog mellom likeverdige.

Noen uker senere var jeg innkalt til et møte der jeg helt uventet fikk beskjed om at AAP skulle avsluttes etter anbefaling fra en rådgivende lege.  

Da jeg fikk legerapporten mange dager senere og endelig kunne lese den, så jeg at den bygger på bunnløs uvitenhet om traumer. 

Det hadde vært greit å få rapporten tilsendt sammen med møteinnkallingen; da kunne jeg vært like godt forberedt som saksbehandler var. I stedet var jeg allerede i utgangspunktet satt i avmakt fordi jeg ikke visste om rapporten da jeg kom til møtet. Og avmakten ble forsterket da saksbehandleren begynte å si litt om det som sto i legerapporten, samtidig som hun nektet å gi meg arket slik at jeg selv kunne lese innholdet.

Jeg ble sint, og saksbehandler, som ikke er stø i norsk, hentet teamlederen sin. Så fulgte en surrealistisk situasjon der saksbehandler og teamleder rakte legeuttalelsen fram og tilbake mellom seg, mens de fortalte meg litt om det som sto der og gjentatte ganger forsikret at nei, jeg kunne ikke lese denne uttalelsen selv fordi den var «en intern rapport».

I mitt nærvær ble et viktig beslutningsgrunnlag hemmeligholdt mellom fire saksbehandlerhender, og jeg kom i en underlegen situasjon som gjorde det svært vanskelig å tale min egen sak. Var dette korrekt håndtering av innsynsretten?

Jeg greide, trass i posttraumatiske stressreaksjoner, å forhandle meg fram til fornyelse av AAP uten å ha lest legerapporten. Men det jeg sa ble ikke hørt før jeg helt bevisst gikk inn i tannhjul-rollen og begynte å gråte. I dette møtet var det ikke plass til dialog mellom likeverdige, og legerapporten beskriver et tannhjul i NAV-systemet:
Hvilke rettigheter har jeg når det gjelder innsyn i uttalelser fra rådgivende lege?

Jeg forstår ikke forklaringen til lederen av kommunens NAV-kontor:

I liksom-svaret sitt viser lederen til to brev fra meg:

«Jeg avslutter ‘samhandlingen’ med NAV» har jeg allerede sitert fra. 

«Tilbakemelding på uhensiktsmessig atferd» var ment som en uformell tilbakemelding til saksbehandler og teamleder. Jeg hadde tenkt at dette var noe vi bare kunne snakke om, men man valgte å behandle det som en serviceklage uten å spørre meg. Der skrev jeg bl.a.:   

I forrige møte siterte dere biter av en intern legerapport, samtidig som dere nektet meg å se arket og lese innholdet selv. Jeg fikk en heftig posttraumatisk stressreaksjon – og understreket den gangen at jeg var sint på systemet, ikke på dere. Men det viste seg at dere var problemet.

Et raskt internett-søk avslørte at jeg vitterlig har innsynsrett til interne NAV-dokumenter, og det er nokså surrealistisk at to saksbehandlere i NAV var uvitende om en rettighet som har vært «fast praksis» i Norge i 32 år:


 «Etter Trygderettens kjennelse av 23.01.80, se nedenfor, er det fast praksis for at brukerne får innsyn i uttalelser fra rådgivende lege. Dette gjelder også henvendelsen til rådgivende lege. Bakgrunnen er at parten skal sikres mulighet til å kontrollere NAV sin faktiske og rettslige fremstilling av saken til rådgivende lege og at rådgivende lege gir tilbakemelding på de spørsmål eller problemstillinger som fremgår.»

Et spørsmål til lederen: Er uvitenhet om innsynsretten normen på det lokale NAV-kontoret?

Lederens respons er en studie i liksom-unnskyld og liksom-svar:  

Innsynsretten i egen saksmappe er udiskutabel. Det kan likevel herske tvil om hvilke dokumenter som tilhører en persons saksmappe. Vi beklager at en saksbehandler hos oss måtte bruke litt tid for å imøtekomme din anmodning om innsyn.

Utsending av dokumenter fra saksmappe er ikke i samsvar med vår rutine. Vi pleier å tilby tid til å lese og eventuelt ta kopier her ved NAV-kontoret. Det var vennlig ment, men utenfor vår praksis, at du fikk rapporten tilsendt i posten.

Informasjon om «vår rutine» og «vår praksis» er ikke informasjon om min reelle innsynsrett.

En leder har ansvar for å kjenne til regelverket og sørge for at medarbeiderne kjenner til regelverket. 

NAV Forvaltning har ansvar for at ledere kjenner til regelverket og sørger for at medarbeiderne kjenner til regelverket. 

Det er viktig at personer som jobber i NAV har grundig kjennskap til innsynsretten og vet hvordan de skal håndtere den, og det er like viktig at personer som jobber i NAV kan skille mellom ekte svar og liksom-svar.

Når lederen av kommunens NAV-kontor «beklager at en saksbehandler hos oss måtte bruke litt tid for å imøtekomme din anmodning om innsyn”, skyver hun sitt lederansvar over på en medarbeider. Samtidig beklager hun noe som ikke har skjedd: Saksbehandleren sendte vitterlig en kopi av legerapporten straks hun fikk et brev der jeg påberopte meg rett til innsyn.

 I sitt svar ignorerer lederen dette: 

I forrige møte siterte dere biter av en intern legerapport, samtidig som dere nektet meg å se arket og lese innholdet selv.

Lederen tar ikke ansvar for at to av hennes underordnede var overbevist om at jeg ikke hadde rett til å lese en uttalelse fra rådgivende lege i et møte der de formidlet legens anbefaling.


Å nekte meg innsyn i et møte der jeg hadde behov for innsyn, for så å bevilge det når jeg siterer fra forvaltningsloven i et brev noen dager senere, er ikke helt det samme som å «måtte bruke litt tid for å imøtekomme din anmodning om innsyn”.

Jeg har mange spørsmål om svaret til lederen: 

Har jeg rett til å lese en legerapport i et møte der rapporten blir lagt til grunn for at AAP skal avsluttes?

Hvis jeg har misforstått Trygderettens kjennelse av 23.01.80, og det viser seg at jeg ikke hadde rett til å se denne legerapporten … hvorfor viftet to saksbehandlere med den i et møte med meg?

Er det tvil om hvorvidt legerapporten tilhører min saksmappe?
Det er “fast praksis for at brukerne får innsyn i uttalelser fra rådgivende lege”.
Har jeg rett til å «kontrollere NAV sin faktiske og rettslige framstilling av saken til rådgivende lege»? Og hvordan kan det gjøres når «saken er forelagt muntlig» av en saksbehandler som ikke er stø i norsk?

Har jeg rett til å be rådgivende lege om «tilbakemeldinger på de spørsmål eller problemstillinger som fremgår»?
Når da, i så fall? Før eller etter et møte der det skal avgjøres om AAP skal avsluttes?

Hadde jeg ikke rett til å lese rapporten i dette møtet, men rett til å «få tid til å lese» den etter at møtet var avsluttet og vi hadde nådd fram til en konklusjon? I så fall, hvor snart etter møtet? Straks? En dag? En uke? En måned?

Hadde jeg egentlig ikke rett til å få tilsendt en kopi av rapporten i posten etter møtet der jeg ble nektet å lese den? 

Hadde det lokale NAV-kontoret rett til å forlange at jeg reiser 3 mil for å få «tid til å lese» saksdokumenter og «eventuelt ta kopier» der?
Hadde jeg rett til å få tilsendt kopi av hele NAV-mappa mi i posten?
Jeg trodde at dette var en klar rettighet. For noen år siden fikk jeg en mappe fra helsevesenet tilsendt på denne måten, riktignok etter noen purringer og en trussel om å be Pasientombudet om hjelp.

I mitt siste møte med NAV ba jeg om å få kopi av NAV-mappa mi. Det muntlige svaret var: «Vi pleier ikke å gjøre det sånn.» Og lederen skrev noe liknende om legerapporten i «Svar på serviceklage».

Jeg vil ikke vite hvordan man pleier å gjøre det, jeg vil vite hva rettighetene mine er. 

D: ANKLAGER I SERVICEKLAGESVAR

Jeg legger inn bilde av serviceklagesvaret en gang til:
I disse setningene er det, i tillegg til anklager, også liksom-svar, liksom-unnskyld, ansvarsfraskrivelse og avmektigelse – dette er liksom-respons til et NAV-tannhjul, og det har ingen sammenheng med mine reelle henvendelser. Formuleringer som dette er aktive ingredienser i barndomstraumatiske situasjoner der omgivelsene formidler at ”Alt er bra, det er bare dine reaksjoner som er feil”.

Lederen «beklager at du opplevde den uformelle post-it lappen som en uhøflighet», og dermed formidler hun at problemet ikke er uhøfligheten, problemet er min opplevelse av uhøflighet. Og som ved mange dysfunksjonelle liksom-unnskyldninger, blir det så komplisert å forklare min side av denne gule post-it-lappen at jeg velger å stå igjen som smålig og dum … den som tier om liksom-unnskyld, samtykker i den.

Vi beklager at du opplever å ha blitt møtt på en uhensiktsmessig måte ved vårt kontor. Det er et overordnet mål for oss å møte alle mennesker med respekt. Det får vi overveiende gode tilbakemeldinger på at du gjør.

Det kunne like gjerne stått «Alt er bra, det er bare dine reaksjoner som er feil».

Det er likevel beklagelig de gangene uheldig samhandling oppstår.

Hvilken uheldige samhandling?

Vi beklager at en saksbehandler hos oss måtte bruke litt tid for å imøtekomme din anmodning om innsyn.

Som nevnt i punkt C, beklager lederen her noe som ikke har skjedd. 

I sin siste setning viste lederen at hun har registrert at jeg har hatt posttraumatiske stressreaksjoner, men hun filtrerte bort informasjon om at det var NAV-atferd ved hennes kontor som utløste PTS. Enda en melding om at ‘Alt er bra, det er bare dine reaksjoner som er feil.’ 

Jeg har forresten ikke hatt en eneste posttraumatisk stressreaksjon etter at jeg ga avkall på AAP og slapp å forholde meg til NAV.

I dette brevet beklager lederen noe en saksbehandler ikke har gjort. I det korrigerte vedtaket fra NAV forvaltning, datert 15.06.15, beklager NAV forvaltning en feil som kommunens kontor har gjort.  
Er det vanlig beklagelsespraksis i NAV at den/de som har ansvar ikke selv beklager?
Mener NAV Forvaltning at «beklager at du opplever» er et relevant respons på en serviceklage?
I så fall anbefaler jeg denne artikkelen: «Sorry Not Sorry: The Many Names for Non-Apologies».

Jeg anbefaler også «Verdighetsmodellen i sosialt arbeid» av voldsforskeren Kåre Torgny Pettersen ved Høgskolen i Østfold. 

Der skriver han blant annet: «Ta ansvar for egne handlinger. Hvis du har brutt verdigheten til en annen person, be om unnskyldning for dette. Uttrykk en forpliktelse til å endre sårende oppførsel.»

Når man ikke presiserer hva man ber om unnskyldning for – og ikke forplikter seg til å endre oppførselen – har «beklager» ingen verdi. 





Konklusjon:

NAV påførte meg store problemer som nå er omdannet til erfaringer. Jeg skal skrive om disse erfaringene og legge dem ut i bloggen min etter hvert, og jeg tilbyr dem til NAV i form av tre rapporter:

«Vi beklager at du opplever»: En sammenlikning av det dysfunksjonelle «Svar på serviceklage» med de to brevene som ble behandlet som «navngitt serviceklage», og forslag til konstruktiv respons.

Avmektigelse og tinggjøring : En gjennomgang av atferd som påfører barn traumer sammenliknet med tilsvarende dysfunksjonell atferd hos NAV-ansatte, med forslag til mer konstruktiv kommunikasjon. 

«Slik jeg vurderer saken»: En gjennomgang av legerapporten og min skriftlige «NAV-oppdatering», som var en framdriftsrapport og et forslag til ny aktivitetsplan, med forslag til spørsmål som legen kunne stilt om min situasjonen. 


Greier NAV å snu dysfunksjonell atferd i bedriften til atferd som er basert på respekt for mennesker som trenger hjelp? Det er mye skattepenger å spare ved å forholde seg til mennesker og ikke til tannhjul, og ved å støtte folk i å utnytte resursene sine i stedet for å brekke beina deres. 

Folk  vet hva de gjør;
 ofte vet de hvorfor de gjør det de gjør;
 men det de ikke vet,
 er hva det de gjør, gjør.

      – Michel Foucault


Vennlig hilsen





Ingrid Vaalund



Lenke til en lang SKUP-rapport om hvordan NAV bruker leger: 


http://www.skup.no/metoderapporter/2011/2011-02%20Nav%20diagnose%20mens%20du%20venter.pdf

Reklamer

En kommentar om “SERVICKLAGE PÅ DYSFUNKSJONELL NAV-ATFERD

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut /  Endre )

Google+-bilde

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut /  Endre )

Twitter-bilde

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut /  Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut /  Endre )

Kobler til %s