Tilbakemelding om uhensiktsmessig atferd

Tillegg 02.02.13: Jeg har ikke rukket å skrive møtereferat ennå. Kortversjonen er at man fant ut at dette skulle behandles som en serviceklage, og jeg skulle få skriftlig svar fra lederen. Svaret har jeg nå fått:  «Vi beklager at du opplever …»


Møtet  med NAV er  ikke før i morgen, men jeg har sendt dette til en av saksbehandlerne i dag. 
Valgte å gjøre det slik for at de skulle ha en sjanse til å være forberedt. 
I utformingen av tilbakemeldingen har jeg fulgt «som om» prinsippet:
Jeg har skrevet som om vi  var likeverdige.

Aner ikke hva som skjer i morgen.



Til [saksbehandler A] og [saksbehandler B]
Med kopi til [leder]  Om hun er interessert, kan jeg komme på en kursdag eller noe sånt og snakke om hvordan institusjonell ydmyking bryter ned og reell samhandling bygger opp – fra synsvinkelen til en kunde som  er i ferd med å reparere skader etter systemvold.


Tidligere har jeg skrevet at «saksbehandlernes atferd har vært velment og velvillig». Det mener jeg. Og velvilje er ikke nok.

Jeg kommer med denne tilbakemeldingen delvis for min egen del – det har jeg skrevet om her:

Men den viktigste grunnen er at oppførselen jeg tar opp synes å være vanlig i NAV. Derfor skal jeg anonymisere dette og legge det ut i bloggen min når jeg har snakket med dere, og kanskje publisere det andre steder.

Om min tilbakemelding ikke fører til endring av uhensiktsmessig NAV-atferd, kan den i hvert fall være en støtte til andre kunder som har hatt ubehagelige NAV-erfaringer.

Dere får dette dagen før det avtalte møtet, med et ønske om at dere er til stede begge to i morgen. Det ville også være fint om lederen kan komme, for hun vet mye om vold i nære relasjoner, og min erfaring er at systemvold og institusjonell ydmyking er nedbrytende på samme måte, selv om den er aldri så snill og velment.  

Om dere har tid før møtet i morgen, ber jeg dere om å tenke på det jeg tar opp her:  

Forvaltningsloven er til for å følges
I forrige møte siterte dere biter av en intern legerapport, samtidig som dere nektet meg å se arket og lese innholdet selv. Jeg fikk en heftig post-traumatisk stressreaksjon – og understreket den gangen at jeg var sint på systemet, ikke på dere. Men det viste seg at dere var problemet.

Et raskt internett-søk avslørte at jeg vitterlig har innsynsrett til interne NAV-dokumenter, og det er nokså surrealistisk at to saksbehandlere i NAV var uvitende om en rettighet som har vært «fast praksis» i Norge i 32 år: http://www.nav.no/rettskildene/Rundskriv/Forvaltningsloven+-+Saksbehandlingsrundskriv+-+Kapittel+IV.+Om+saksforberedelse+ved+enkeltvedtak.169426.cms
Etter Trygderettens kjennelse av 23.01.80, se nedenfor, er det fast praksis for at brukerne får innsyn i uttalelser fra rådgivende lege. Dette gjelder også henvendelsen til rådgivende lege. Bakgrunnen er at parten skal sikres mulighet til å kontrollere NAV sin faktiske og rettslige fremstilling av saken til rådgivende lege og at rådgivende lege gir tilbakemelding på de spørsmål eller problemstillinger som fremgår.
Et spørsmål til lederen: Er uvitenhet om innsynsretten normen på det lokale NAV-kontoret?

Hva er likheten mellom samhandling og samleie?
Når det ikke er likeverd mellom partene, er kontakten i beste fall ydmykende for den som står svakest, både når det gjelder samhandling og sex.

Hersketeknikker saboterer likeverd. Å holde tilbake informasjon, slik dere gjorde, er en hersketeknikk, selv om det gjøres med velvilje og skyldes uvitenhet.

Kan dere vise til at det forekom  reell samhandling da dere holdt en rapport i hånden, sa litt om hva den inneholdt og fortalte meg at rapporten konkluderte med at AAP skulle avsluttes … uten å la meg se hele begrunnelsen?

Jeg greide, trass i PTS, å legge fram såpass mye informasjon at AAP ble forlenget. Men noen måneder tidligere hadde det vært umulig. Da hadde jeg bare godtatt konklusjonen og vært mest opptatt av å komme vekk slik at jeg kunne stressreagere uten at noen så det.  


Høflighet er et utmerket glidemiddel
Høflighet er et sterkt signal om likeverd. Og selv om man har aldri så gode hensikter – og kanskje til og med tror at man opptrer profesjonelt og objektivt – er uhøflig atferd et klart budskap om at «Vi er ikke likeverdige».

Det var budskapet jeg fikk etter at jeg informerte dere om innsynsretten og ba om å få tilsendt en kopi av rapporten som dere nektet meg innsyn i. Rapporten kom med en Post-it lapp der det sto:

Hei Ingrid

Jeg sender uttalelsen fra rådgivende lege

Mvh [saksbehandler A]

  
Ansvar er en forutsetning for tillit
I mitt yrke er jeg personlig ansvarlig for feil jeg gjør. Det forventes at jeg ber kunder om unnskyldning for feil. Jeg må også vise at jeg tar ansvar for feil jeg har gjort og er villig til å lære av dem, så i en tilsvarende situasjon hadde det vært naturlig for meg å skrive noe sånt:

«Vi ber om unnskyldning for at vi nektet deg noe du har krav på. Nå skal vi sette oss inn i reglene for dette, slik at vi ikke gjør samme feil overfor andre i framtiden.»


Om dere hadde sendt en slik respons sammen med dokumentet jeg hadde innsynsrett til, hadde dere vist at dere tok ansvar, og jeg hadde visst at andre i framtiden ikke ville bli utsatt for den samme ydmykingen.   

Det er gode vilkår for samhandling når både kundene og NAV-ansatte tar ansvar. 

Men hva er det når dere forventer ansvar fra kundene uten selv å ta ansvar?

Hvilke rutiner har NAV når det gjelder å ta ansvar for egne feil? Fins det noen klare retningslinjer?

Jeg ser fram til å treffe dere i morgen, og jeg håper at vi får en fin og konstruktiv samtale om denne tilbakemeldingen min. 



Vennlig hilsen
  
Ingrid Vaalund
Reklamer
Merket med

5 kommentarer om “Tilbakemelding om uhensiktsmessig atferd

  1. Ingrid, du er en av de tydeligste og tøffeste damene jeg vet av.Du holder en høflig tone hele veien, og det er lett å følge det du uttrykker, og hva som er dine ønsker.Jeg ønsker deg masse lykke til i morgen, og håper de du møter har et ønske om å videreutvikle seg, som saksbehandlere, for det er den muligheten du gir dem.Takk for at du gjør dette.Viktig for flere av oss.

    Liker

  2. Så godt å høre! Akkurat nå velter selvforsvarsangsten over meg i høye bølger — et produkt av alle gangene jeg er blitt straffet for å ha beskyttet integiteten. Det hjelper veldig å vite hva det er, og å vite at det går over.Og respons fra folk som ser det jeg gjør er en fantastisk støtte!

    Liker

  3. Noen (forsinkede) «Lykke til i striden»-ord: The Last WordCREEP into thy narrow bed, Creep, and let no more be said! Vain thy onset! all stands fast. Thou thyself must break at last. Let the long contention cease! Geese are swans, and swans are geese. Let them have it how they will! Thou art tired: best be still. They out-talked thee, hissed thee, tore thee? Better men fared thus before thee; Fired their ringing shot and passed, Hotly charged – and sank at last. Charge once more, then, and be dumb! Let the victors, when they come, When the forts of folly fall, Find thy body by the wall! Matthew Arnold

    Liker

  4. Mange takk for diktet – som fikk meg til å smile bredt!Jeg er helt oppegående fremdeles; dette blir tatt opp som en serviceklage og jeg skal få skriftlig svar. Og jeg angrer på at jeg ikke tok åpent opptak (jeg hadde med meg en opptaks-app), for møtet ble en smule surrealistisk underveis. Jeg gikk i hvert fall på kafe og noterte det jeg husket rett etter møtet, og jeg skal skrive en oppdatering når jeg får tid. Akkurat nå har jeg både hyggelig besøk og tidsfrister, så det blir bloggepause til over helgen.

    Liker

Legg igjen en kommentar til Bibbi Avbryt svar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut /  Endre )

Google-bilde

Du kommenterer med bruk av din Google konto. Logg ut /  Endre )

Twitter-bilde

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut /  Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut /  Endre )

Kobler til %s